La stratégie de fidélisation est une des composantes des différentes stratégies marketing existantes. Elle permet de conserver ses clients en les fidélisant. Vous pouvez établir cette stratégie dans votre business plan et votre prévisionnel
Cette stratégie de moyen long terme permet une rentabilité perreine et conséquente puisqu’elle assure à l’entreprise un revenu durable avec des clients devenus consommateurs réguliers.
La qualité de la relation client qui découle de la stratégie de fidélisation est un enjeux majeur pour les entreprises pour lutter contre la concurrence sur leur marché.
Les origines de la fidélisation clients proviennent d’une certaine forme de satisfaction. Cette satisfaction peut être rendu par le produit ou le service en lui-même, par le service après-vente, par la qualité de la relation entre l’acheteur et le vendeur.
Il est important d’étudier cet aspect de fidélisation en profondeur dans votre étude de marché afin d’en déterminer les leviers et d’être proactif sur ces sujets.
Rappel : Le prévisionnel financier c’est la partie financière du business plan, mais le prévisionnel n’est pas un business plan à lui tout seul, en savoir plus
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Quels sont les avantages d’une stratégie de fidélisation pour une entreprise ?
Il est évident qu’une entreprise doit conquérir de nouveaux clients, néanmoins, construire et développer la relation client en les fidélisant reste un enjeu tout aussi fondamental.
Plusieurs analyses démontrent très justement qu’un client fidèle tant à apporter d’autres clients de par le bouche à oreille mais aussi par la confiance qu’il peut apporter aux autres potentiels clients.
Il est aussi un consommateur régulier qui a tendance à acheter davantage avec le temps et où la fluctuation du prix l’importe pas ou peu.
Une entreprise bénéficiant de clients fidèles et satisfaits n’a pas de grosses craintes à avoir de ces concurrents pour ceux-ci à condition qu’elle continue à bien les écouter et les traiter.
Quels sont les enjeux de la stratégie de fidélisation dans votre business plan ?
Afin de mieux comprendre les enjeux de la fidélisation, il convient de comprendre pourquoi fidéliser, qui fidéliser ainsi que de connaître les différentes typologies de fidélisation possibles.
La fidélisation : pourquoi ?
Tout est une question de coûts…
Acquérir un nouveau client peut couter jusqu’à 5 fois plus cher que de réussir à en garder un.
Un client fidèle et régulier augmente le budget de son panier moyen à chaque passage avec le temps. Le chiffre d’affaire moyen par client fidélisé est donc en constante augmentation grâce à la confiance du client et à son adhésion à la marque ou bien aux différents produits ou services proposés.
Lorsque l’entreprise connaît ses clients et que les clients connaissent l’entreprise, ses produits et son fonctionnement, les coûts de gestion diminuent. Attention néanmoins ces coûts de gestion peuvent fluctuer plus ou moins rapidement d’un secteur à un autre.
Un client satisfait aura tendance à recommander facilement les produits ou services de votre entreprise à son entourage. Il pourra donner des conseils avertis et aura alors un rôle d’ambassadeur indirect. Vous parviendrez alors à acquérir de nouveaux clients par sa considération.
La fidélisation dans le business plan : Pour qui ?
La stratégie de fidélisation dans le business plan doit s’adapter en fonction de chaque typologie de clients. Il faut donc étudier, analyser les comportements des clients et établir une segmentation de ceux-ci. Avec ces subdivisions vous pourrez adapter et personnaliser vos offres augmentant ainsi fréquence d’achat et quantité par commande.
Selon plusieurs analyses, on peut distinguer 3 grandes typologies de client : les surfeurs, les traditionnalistes et les prescripteurs.
Nous vous conseillons de vous baser sur ces analyses pour segmenter votre propre clientèle.
Les surfeurs sont des clients surfant sur les nouvelles tendances, toujours en quêtes de nouveautés et de nouveaux produits. Pour la plupart ils sont jeunes et « ultra-connectés ». Ils sont la clientèle des années à venir.
Les traditionnalistes sont des clients bien souvent plus âgés, ils ont leurs habitudes de consommation et n’en dérogent pas ou peu. Ils consomment des produits connus et reconnus et sont peu avides de produits et/ou services nouveaux.
Les prescripteurs ne sont pas nécessairement des clients finaux. Ce sont des personnes qui conseillent et suggèrent un produit ou service à un client. Pour exemple, les enfants sont des clients prescripteurs qui vont demander à leurs parents de consommer, d’acheter votre produit ou service. Ils sont aussi très volatiles.
Cette segmentation permettra d’adapter votre stratégie de fidélisation en fonction de leurs propres besoins et attentes.
La fidélisation et ses différentes formes
Pour fidéliser un client, il faut savoir le rendre heureux, satisfait. Il faut donc connaître et étudier les différents leviers de satisfaction possibles afin de positionner correctement ses offres et qu’elles soient en adéquation avec cette notion de satisfaction.
On dénombre différents degrés de fidélisation directement liés à la satisfaction :
- Lorsqu’il n’y a pas de concurrence, on parle de fidélisation par obligation.
- Lorsque rentre la notion de praticité, de routine pour le client, on parle de fidélisation par habitude.
- Lorsque que le client ne souhaite pas perdre de temps, évite les coûts ou un certaines formalités, on parle de fidélisation par peur du changement.
- Lorsqu’intervient la notion de gratification, de cadeaux, de réductions et autres, on parle de fidélisation par incitation.
- Lorsque le client vient dans un point de vente pour l’accueil et la relation privilégiée qu’il peut ressentir, on parle de fidélisation par attachement.
- Lorsque le client choisit un point de vente par rapport au service après-vente, on parle de fidélisation par crédit.
- Lorsque le client reçoit et perçoit un produit, un service ou une offre sur-mesure (one to one), on parle de fidélisation par personnalisation de la relation.
La fidélisation dans l’étude de marché: comment la planifier ?
Tout d’abord, soyez très attentif à la satisfaction de vos clients. Le bouche à oreille reste le meilleur prescripteur mais peut s’avérer être tout aussi dévastateur ! Un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes (jusqu’à 20 dans le cas contraire…).
Pour générer de la satisfaction, vous devez respecter vos engagements (délais, livraison, suivi, garantie…) et aller au-delà des espérances clients, des services attendus. Ainsi, ils seront agréablement surpris, auront et garderont une expérience client positive.
Faire croître son volume de clients peut être risqué si vous n’êtes plus à même de pouvoir respecter vos engagements. Il vaut mieux parfois se contenter de ce que l’on a au risque de pouvoir tout perdre… Prenez votre temps et ne brûlez pas les étapes dans votre volonté d’augmenter votre clientèle. Vous devez être prêt à gérer une volumétrie conséquente de nouveaux clients en très peu de temps en fonction des produits, services ou secteur avant de vous lancer dans une stratégie de conquête massive.
Vous pourrez évaluer la satisfaction client de façon subjective au travers de nombreux avis sur internet. Le moyen le plus objectif restant le traditionnel questionnaire de satisfaction que vous pouvez vous-même configurer sans trop laisser de flexibilité à vos clients…
Enfin, vous l’aurez compris, le meilleur moyen de satisfaire un client est de répondre à ses propres engagements !
Afin de bien connaître vos clients, suivez les. Etablissez un tableau sous excel vous permettant de retracer leurs achats, leurs fréquences d’achats… vous permettant ainsi d’établir une analyse et d’en adapter vos offres.
Obtenir leurs coordonnées (adresses mails), vous permettra de garder un lien avec eux, de faciliter la transmission d’offre, de leur partager de l’information et de les relancer lors de campagnes e-mailings. Vous pourrez aussi garder ce lien au travers d’un blog ou d’un réseau social (facebook, instagram, twitter…) ou tout simplement en leur proposant une carte de fidélité.
Comme nous l’avons dit précédemment, un client satisfait en parle à 5 autres… Le rôle qu’il peut jouer dans la croissance de votre entreprise est donc primordial.
Faites de vos plus fidèles clients vos ambassadeurs, récompensez les !
